银行网点服务规范与服务营销实战培训
发布日期:2016-11-17浏览:5111
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课程大纲
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行网点发展的趋势
2. 影响银行网点服务提升的五大因素
(1) 缺乏良好的服务意识和观念
(2) 没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作
(3) 缺乏服务规范,服务的随意性较强
(4) 缺乏主动营销意识,还是守株待兔式的销售
(5) 缺乏有效的销售能力,制约了业务发展
3. 银行网点服务的目标在于塑造客户忠诚
(1) 客户忠诚来自客户的满意体验
(2) 客户满意与客户期望
第二部分:优质的服务规范是如何炼成的
1. 为什么要建立服务标准?
2. 服务规范的四个标准化
(1) 服务礼仪标准化
(2) 服务形象标准化